Dans une entreprise, lors d’une situation de conflit, les managers jouent le plus souvent le rôle de médiateur. Malheureusement, ils manquent généralement de méthode. Positive You vous livre ses 5 conseils pour mieux prévenir et désamorcer les conflits.
1 – Identifier les différents types de conflit pour mieux les comprendre
Qu’est-ce qu’un conflit ? Un conflit de travail est l’expression d’opposition de sentiments, d’intérêts ou d’opinions qui se développent au sein d’une organisation. Il peut s’agir d’un désaccord entre les collaborateurs ou entre les collaborateurs, le management et la direction. Les oppositions peuvent porter sur la gestion, la méthode utilisée, les valeurs, la perception ou sur un objectif. Ils naissent couramment de malentendus et d’incompréhensions, mais également d’un manque de communication.
Ce n’est pas toujours évident pour un manager de faire face à ce type d’événements complexes. Pourtant, reconnaître les différents conflits lui permettra de trouver une solution au problème. Par ailleurs, il doit être apte à faire la différence entre l’élément déclencheur d’une situation conflictuelle au travail et sa véritable cause.
Voici six types de conflits :
- Les conflits d’intérêt :
Il y a une divergence d’intérêts entre deux collaborateurs travaillant sur un même projet. Il peut aussi s’agir de deux firmes qui collaborent. Chacune d’elle vise son propre succès. - Les conflits d’idée :
Des désaccords naissent à la suite de points de vue et d’opinions dissemblables. - Les conflits de génération :
Les différentes générations ont des perceptions, des cultures et des habitudes différentes. Ces différences peuvent mener à des incompréhensions et à des blocages. - Les conflits de valeur :
Ils traduisent un décalage de vision des collaborateurs vis-à-vis des valeurs de l’entreprise, mais aussi sur le plan personnel. - Les conflits de pouvoir :
Des personnes de même rang hiérarchique s’opposent, car elles ont peur que l’un empiète sur les compétences de l’autre. - Les conflits de méthode :
Des frictions peuvent apparaître quant aux moyens et méthodes utilisés pour exécuter une tâche.
2 – Distinguer les divers comportements face aux conflits
Identifier la nature d’un conflit et les manières qu’ont les individus de se comporter lors de celui-ci est une étape essentielle vers une résolution de la situation.
Durant les années 1970, Kenneth Thomas et Ralph Kilmann, tous deux professeurs de gestion à l’Université de Pittsburgh, ont repéré cinq comportements différents lors d’une situation de conflit. Il s’agit de la méthode Thomas-Kilmann (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, TKI).
- Rivaliser : une personne affirme sa position aux dépens de l’autre, sans chercher un compromis, ni essayer de comprendre ce qu’il ressent.
- Céder : un individu néglige ses propres envies au bénéfice de l’autre, sans forcément concevoir ou comprendre les arguments de l’autre.
- Éviter : un protagoniste ignore tout simplement le conflit. Ici, aucun des deux partis n’en tire une satisfaction.
- Chercher un compromis : une solution qui contente les deux camps est cherchée. Des négociations et concessions doivent être faites, ce qui sous-entend de négliger une partie de ses aspirations et intérêts.
- Collaborer : ce comportement face à un conflit est le plus approprié. Collaborer, c’est trouver une solution qui satisfasse pleinement les deux côtés. Cette attitude permet aussi de ressouder les liens au sein d’une équipe et de favoriser la confiance et le bien-être. Les différends ne sont alors plus vus comme des obstacles, mais plutôt comme un défi à relever ensemble.
3 – Intégrer que les divergences d’opinions ne sont pas négatives
Les désaccords ne sont pas négatifs. Au contraire ! Nous sommes tous uniques et avons tous des sensibilités différentes. Les frictions sont l’expression des diversités de points de vue et d’aspiration. S’ils sont désamorcés rapidement, ils peuvent être un atout pour l’entreprise. Cela montre la richesse de chacun.
D’ailleurs, l’intelligence collective se démocratise de plus en plus dans les organisations. Les débats sont constructifs. En effet, ils mettent en lumière les problèmes et encouragent l’innovation. Les managers doivent donc privilégier les échanges et les arbitrer lorsque ceux-ci deviennent trop virulents.
4 – Anticiper les conflits avant qu’ils surviennent
Comme le dit l’adage, il vaut mieux prévenir que guérir ! Dans le meilleur des cas, un manager doit pouvoir anticiper les tensions avant qu’elles naissent. Pour cela, des signaux peuvent être repérés : mauvaise ambiance, comportements qui sortent de l’ordinaire, collaborateurs qui se désintéressent ou se replient sur eux-mêmes…
Pour prévenir les conflits, la communication, la confiance et l’écoute doivent devenir les fondements du management. De ce fait, les moments de discussion et d’échange dans un cadre bienveillant ou lors d’événements ludiques sont essentiels pour que tout le monde trouve sa place.
De plus, un manager est tenu de se montrer disponible. Si un conflit émerge, les salariés sauront qu’ils pourront se tourner vers lui et lui en parler, sans être jugé.
Enfin, les feedbacks, baromètres internes et sondages sont importants pour prendre le pouls des employés. Connaitre les ressentis et les problématiques des travailleurs peut aider à améliorer les conditions et méthodes de travail, et donc les relations entre collègues. Des questionnaires anonymisés sont également un moyen de livrer ses impressions, sans se censurer.
5 – Désamorcer : agir avant que cela ne se dégrade
Il arrive par moment que la situation s’envenime et qu’un simple désaccord se transforme en véritable querelle. Dans ce cas, comment agir ?
Un manager ne doit jamais prendre parti. Il a un rôle de médiateur. Il doit :
- Comprendre d’où vient la source profonde des oppositions
- Trouver une solution qui convienne aux deux partis
- Ressouder les liens
- Les orienter vers un objectif commun
Face à une situation de conflit et après avoir identifié sa nature, le manager planifiera ainsi un entretien individuel avec les collaborateurs concernés. Son écoute active et sa neutralité lui permettront de comprendre les protagonistes. Son empathie l’aidera à essayer de se mettre dans la peau des acteurs. Ensuite, il identifiera une solution à mettre en place, en accord avec les griefs de chacun, pour que cela ne se reproduise plus à l’avenir.
Finalement, trouver une issue face à un litige est parfois plus facile qu’il n’y paraît. Débloquer les situations conflictuelles rapidement favorise le renforcement du bien-être au travail ainsi que l’amélioration de la productivité de l’entreprise. En effet, les tensions au sein d’une organisation sont néfastes. Elles ont un impact négatif sur le moral des équipes et leur motivation. Il incombe ainsi au manager, une fois le conflit résolu, de remotiver les troupes en valorisant le travail collectif et individuel, tout en préservant un environnement de travail plus harmonieux.