Aucune entreprise n’échappe aux conflits. Les divergences de points de vue ou les incompréhensions créent des désaccords qui peuvent évoluer en conflits plus graves. Pour les résoudre et trouver des solutions rapidement, il est indispensable d’en connaître l’origine et les mécanismes.
Selon le dictionnaire Larousse, un conflit est une « violente opposition de sentiments, d’opinions, d’intérêts ». Il se définit également comme étant l’ « expression d’exigences internes inconciliables, telles que désirs et représentations opposés, et plus spécifiquement de forces pulsionnelles antagonistes. »
Au travail, les conflits entre collègues sont inévitables. Et cela n’est pas forcément négatif. S’ils sont désamorcés avant que cela ne dégénère, alors les conflits peuvent se révéler positifs dans la vie d’une entreprise. Nos collègues, nos managers sont différents de nous, et cela peut provoquer des désaccords, voire des affrontements. Le désaccord peut porter sur la gestion, la méthode utilisée, les valeurs, la perception ou sur un objectif. D’où viennent les conflits ? Le plus souvent, les conflits sont issus d’un malentendu. Une mauvaise interprétation peut entraîner de la rancœur.
Au cours des années 1970, Kenneth Thomas et Ralph Kilmann, professeurs de gestion à l’Université de Pittsburgh, ont repéré cinq comportements différents lors d’une situation de conflit. Il s’agit de la méthode Thomas-Kilmann (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, TKI).
Au sein d’une organisation, les managers jouent le plus souvent le rôle de médiateur dans une situation de conflit. Malheureusement, ils n’ont pas toujours suivi de formation leur permettant d’apprendre à gérer ce type de situation.
Le déroulement d’un conflit est souvent le même. En connaître la mécanique permet de prendre du recul et de trouver des techniques pour y faire face simplement et rapidement.
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