Aucune entreprise n’échappe aux conflits. Les divergences de points de vue ou les incompréhensions créent des désaccords qui peuvent évoluer en conflits plus graves. Pour les résoudre et trouver des solutions rapidement, il est indispensable d’en connaître l’origine et les mécanismes.
Mieux comprendre les conflits
Selon le dictionnaire Larousse, un conflit est une « violente opposition de sentiments, d’opinions, d’intérêts ». Il se définit également comme étant l’ « expression d’exigences internes inconciliables, telles que désirs et représentations opposés, et plus spécifiquement de forces pulsionnelles antagonistes. »
Au travail, les conflits entre collègues sont inévitables. Et cela n’est pas forcément négatif. S’ils sont désamorcés avant que cela ne dégénère, alors les conflits peuvent se révéler positifs dans la vie d’une entreprise. Nos collègues, nos managers sont différents de nous, et cela peut provoquer des désaccords, voire des affrontements. Le désaccord peut porter sur la gestion, la méthode utilisée, les valeurs, la perception ou sur un objectif. D’où viennent les conflits ? Le plus souvent, les conflits sont issus d’un malentendu. Une mauvaise interprétation peut entraîner de la rancœur.
Les différents comportements face aux conflits
Au cours des années 1970, Kenneth Thomas et Ralph Kilmann, professeurs de gestion à l’Université de Pittsburgh, ont repéré cinq comportements différents lors d’une situation de conflit. Il s’agit de la méthode Thomas-Kilmann (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, TKI).
- Rivaliser : une personne affirme sa position aux dépens de l’autre, sans chercher un compromis, ni essayer de comprendre ce qu’il ressent. Un management fondé sur cette méthodologie est voué à l’échec.
- Céder : une personne néglige ses propres envies au bénéfice de l’autre, sans forcément concevoir ou comprendre les arguments de l’autre. Ce comportement face à un conflit, n’est pas non plus viable à long terme.
- Éviter : une personne ignore tout simplement le conflit. Dans cette situation, aucun des deux partis en tire une satisfaction.
- Chercher un compromis : Il s’agit de définir une solution qui contente les deux camps. Ici, des négociations et concessions doivent être faites, ce qui sous-entend de négliger une partie de ses aspirations et intérêts.
- Collaborer : ce comportement face à un conflit est le plus approprié. Collaborer, c’est trouver une solution qui satisfasse pleinement les deux partis. Cette attitude permet aussi de ressouder les liens au sein d’une équipe et de favoriser la confiance et le bien-être. Les conflits ne sont alors plus vus comme des obstacles, mais comme un défi à relever ensemble.
Comment résoudre les conflits en entreprise ?
Au sein d’une organisation, les managers jouent le plus souvent le rôle de médiateur dans une situation de conflit. Malheureusement, ils n’ont pas toujours suivi de formation leur permettant d’apprendre à gérer ce type de situation.
Les 5 étapes de la gestion de conflit au travail
Le déroulement d’un conflit est souvent le même. En connaître la mécanique permet de prendre du recul et de trouver des techniques pour y faire face simplement et rapidement.
- La phase de désaccord
Les collaborateurs ont des opinions différentes sur un même sujet, se sentent dévalorisés par une décision, ou n’arrivent tout simplement pas à se comprendre. - La phase de tension
Cette seconde phase, où les rapports de force se créent, mène le plus souvent au conflit. Un mécanisme de dominant / dominé se met en place, créant de la frustration, de la colère ou un sentiment d’injustice pour la personne qui cède (pour diverses raisons). La personne qui a pris le dessus lors de cette phase, peut même, ne pas s’apercevoir des sentiments négatifs ressentis par l’autre. - La phase de blocage
Les sentiments négatifs et l’incompréhension générés par la phase de tension se renforcent davantage. La communication est totalement rompue, et le problème n’est plus le désaccord d’origine, mais l’autre dorénavant. Chacun use son énergie à dévaloriser l’autre, s’en plaindre, ou nourrir de l’animosité. - La phase d’éclatement
Désormais, chacun prend sur lui dans son coin. À la moindre occasion, l’un des deux protagonistes se tient prêt à faire une remarque assassine, pour que l’autre éclate. L’initiateur de l’attaque en profite ainsi pour rejeter la responsabilité du conflit sur l’autre. - La solution
Trouver une solution est plus facile qu’il n’y paraît. Conflits entre collègues, ou entre manager et collaborateurs, il suffit de communiquer et d’exprimer clairement ses aspirations et ses gênes de manière constructive et sans blesser l’autre. Il est essentiel aussi de demander clairement ce que l’autre personne souhaite réellement, au lieu d’interpréter un comportement. Enfin, si la situation est totalement bloquée, il est possible de faire appel à un coach en gestion de conflit. En débloquant les situations conflictuelles rapidement, cela permet de renforcer le bien-être au travail et ainsi d’améliorer la productivité de l’entreprise.